MEKAH: Lembaga Tabung Haji (TH) memberi jaminan bahawa isu melibatkan jemaah haji Malaysia yang tersasar ketika berada di Tanah Suci dapat diselesaikan dalam tempoh maksimum dua jam, menerusi sistem khidmat pelanggan yang diperkasa serta sokongan teknologi dan pasukan lapangan yang tersusun.
Tindakan pantas itu dilaksanakan melalui penyelarasan rapat antara pusat khidmat pelanggan, maktab, petugas lapangan serta sokongan aplikasi digital bagi memastikan setiap jemaah dapat dikesan dan dibawa pulang ke penginapan dengan selamat.
Pengurus Unit Khidmat Pelanggan Tabung Haji, Azrisham Mahmad, berkata peranan utama unit itu adalah memastikan setiap maklum balas, aduan dan kebajikan jemaah ditangani segera agar jemaah dapat memberi tumpuan penuh kepada persediaan dan pelaksanaan ibadah haji.
“Sebagai pusat khidmat pelanggan di Tanah Suci, tanggungjawab utama kami adalah memastikan semua aduan jemaah diselesaikan dalam tempoh yang telah ditetapkan.
“Setiap aduan perlu ditangani dengan kadar segera supaya ia tidak mengganggu proses jemaah untuk menyempurnakan ibadah haji,” katanya ketika ditemu bual di sini.
Menurut beliau, aduan yang diterima dikategorikan mengikut tahap ringan, sederhana dan berat, dengan setiap kategori memiliki tahap tersendiri bagi memastikan tindakan pantas dapat diambil secara berstruktur.
Antara aduan paling tinggi diterima setakat ini ialah kerosakan bagasi, khususnya ketika perjalanan panjang jemaah dari Madinah ke Mekah yang mengambil masa kira-kira lima jam.
“Aduan kerosakan bagasi perlu diselesaikan dalam tempoh tiga hari, sama ada melalui penggantian atau pampasan yang ditetapkan.
“Menjadi tanggungjawab kami untuk memastikan isu ini tidak berlarutan dan diselesaikan dalam keadaan jemaah berpuas hati,” katanya.
Selain itu, unit khidmat pelanggan turut berdepan aduan melibatkan jemaah tersasar, khususnya semasa pelaksanaan umrah kali pertama selepas jemaah tiba di Mekah.
Menurut Azrisham, kes tersasar lazimnya berlaku apabila jemaah terpisah daripada kumpulan, tersalah mengikuti kumpulan lain atau berlaku salah faham komunikasi dengan pemandu teksi.
“Untuk kes jemaah tersasar, kami akan pastikan penyelesaian dalam tempoh dua jam selepas aduan diterima.
“Kami menyediakan pasukan kenderaan yang beroperasi 24 jam sehari untuk mengambil dan menghantar semula jemaah ke hotel penginapan yang betul, tanpa jemaah perlu menunggu lama,” katanya.
Setakat ini, katanya, terdapat tiga kes jemaah tersasar yang berjaya diselesaikan dengan segera, kebanyakannya melibatkan pasangan suami isteri dan kes tersalah hotel akibat komunikasi dengan pemandu teksi.
Beliau menjelaskan, bagi memperkukuh akses dan kecekapan, TH mengendalikan beberapa pusat khidmat pelanggan tetap di Mekah.
“Pusat khidmat pelanggan mobile ini beroperasi 24 jam dan memberikan perkhidmatan setara dengan pusat tetap, termasuk menerima aduan, memberi panduan dan menyelaras tindakan lanjut. Ini memudahkan jemaah menyalurkan permasalahan tanpa perlu bergerak jauh,” katanya.
Beliau menegaskan, Unit Khidmat Pelanggan Tabung Haji bukan sekadar pusat aduan, sebaliknya nadi sokongan emosi, keselamatan dan kelancaran ibadah bagi jemaah haji Malaysia di Tanah Suci.
